Медиа для B2B-компаний
5 способов работать с отзывами в Instagram, чтобы повышать лояльность
Как работать с отзывами в Instagram, чтобы получить максимальную отдачу: удержать старых клиентов, привлечь новых и сэкономить на создании контента.
Алёна Алексеева
Руководитель маркетингового агентства GAGARIN,
Автор подкаста про диджитал «Соленый маркетинг».
Делайте репосты
Почему это важно?
Часто бренды тратят большие суммы на создание красивого и сочного контента для ленты и Stories в Instagram, но забывают о том настоящем и живом контенте, который делают сами пользователи продукта или посетители заведения. А именно этот контент приносит безоговорочное доверие аудитории и добавляет реальности в онлайн мир. С пользовательскими историями и постами потребитель как будто щупает товар вживую, прикасается к нему.
Но часто сам контент пользователей далек от эстетического идеала бренда или заведения: размытые снимки с невыгодных ракурсов, невнятные обзоры товара на плохом фоне и со слабым освещением. Такие публикации не хочется репостить и показывать своим подписчикам.
Что делать?
Если вас упомянули в другом аккаунте, не пропускайте этот момент, зафиксируйте и поделитесь им на своей странице в Stories, а лучшие фотографии пользователей с вашим продуктом используйте в ленте с отметкой автора. Сохраните скриншоты лучших отзывов для своего сайта.
Замечайте каждую отметку пользователя и, даже если вы не хотите видеть этот контент у себя, обязательно благодарите в личные сообщения. Лучше все же делайте репост в свои сторис, но делайте это грамотно.
Как усилить эффект?
Не делайте бездушный репост чужого контента, а снабжайте его своим комментарием.
Покупатель восхищается кремом, — поблагодарите и расскажите об этом продукте чуть больше текстовым комментарием, дополните далее несколько Stories о том, какая сыворотка подойдет в пару к этому крему.
Посетитель хвалит сырный латте — пригласите его заглядывать ещё и расскажите про черничный капучино, новинку, которую точно стоит попробовать в следующий раз. Или привлеките аудиторию выбрать, что больше подойдёт к латте: чизкейк или круассан.
Как это работает?
Используйте пользовательский контент как способ пообщаться со своей аудиторией, построить диалог, показать что за брендом — живые люди, влюбленные в своих покупателей и свой продукт. Тогда даже самое «некрасивое» фото с отметкой вашего продукта сыграет вам на пользу: увеличит лояльность клиента и вызовет симпатию аудитории.
И конечно, репосты нужно отслеживать и анализировать. Это поможет понять, какие темы больше интересуют целевую аудиторию и вызывают активную реакцию, а значит, свой контент стоит создавать опираясь на запросы пользователей.
Рассказывайте о своих клиентах
Почему это важно?
Людям нужно понимать, что не они одни выбрали вас для сотрудничества. Поэтому покажите, что их выбор разделили и другие клиенты.
Плюс, когда вы показываете кто именно выбрал ваш товар или заведение, вы помогаете потенциальным клиентам лучше сопоставить себя с текущей аудиторией.
«В новый спортзал ходят начинающие предприниматели, — отлично, значит мне точно туда, найду новые знакомства»! «Натуральные баттеры для тела выбирают беременные, чтобы избежать растяжек, — прекрасно, я тоже планирую стать мамой, значит мне пригодится масло какао».
Что делать?
Используйте отзывы для формирования правильного представления о своей компании. Расскажите о человеке, который оставил отзыв. С какой задачей он к вам обратился и какой результат получил. Как вы решили его проблему, какие приемы использовали. Пишите просто, без сложных терминов. Чтобы вас могли понять и люди, не владеющие вашими профессиональными знаниями.
Покажите, что клиент выбрал вас не просто так, а потому что искал профессионала и наконец-то нашел. Или долго работает только с вами, а ваше сотрудничество уже превратилось в дружбу.
Как усилить эффект?
Раскройте чуть больше информации о человеке, который оставил отзыв. Так, например, питерский аккаунт сети барбершопов ChopChop использует прекрасный способ рассказать о стрижке и раскрыть свою целевую аудиторию:
«Стрижка и укладка для программиста Павла от старшего мастера Серёжи»
или
«Наш человек – Юрий! Годы назад вы могли видеть его среди наших мастеров, а сегодня Юра рассекает волны и занимается обучением серфингистов по всему миру.
Стрижка и укладка от старшего мастера Ярослава»
И мы сразу лучше представляем клиентов барбершопа: разных, креативных, свободных. И потенциальному клиенту самому хочется стать таким: свежим, дерзким, с новой стрижкой.
Другой пример: липецкое кафе LCC использует свой яркий интерьер, чтобы привлечь людей делать фотографии на его фоне… А потом дополняет эти фотографии забавными рисунками и рассказом о посетителях. Вот так задизайнили меня:
Круто же! Признаться, только ради этой фотографии я и поехала на другой конец города в новую кофейню.
Как это работает?
Правильный рассказ о своей аудитории запустит цепочку: хорошие отзывы станут появляться чаще, люди с большим удовольствием станут фотографироваться в ваших заведениях и отмечать вас. А потенциальная аудитория — теплее относиться и быстрее приходить знакомиться с вашим брендом вживую.
Отмечайте каждый комментарий
Почему это важно?
Общение в блоге – это один из способов показать себя с лучшей стороны, раскрыть разные параметры своего продукта. К тому же реакции в профиле помогают в продвижении контента. Так что чем больше комментариев под каждым вашим постом — тем лучше!
Что делать?
Собирайте все положительные или оригинальные упоминания о вас и вашем бренде. Делайте скриншоты, включайте их в свой контент. При этом не забывайте давать обратную связь автору комментария или отзыва.
Как усилить эффект?
Покажите, что вам важен каждый из комментариев, подчеркивайте, что ценна каждая реакция. Обязательно лайкайте и пишите слова благодарности, используйте отзывы как инфоповод: содержание отзыва или тему, которая побудила к его написанию, берите как идею для текста или истории.
На основе отзыва может получиться отличный сторителлинг!
А еще делайте скриншоты самых ярких отзывов и оформляйте с их помощью свой контент, подтверждайте качество продукта и раскрывайте его свойства.
Несколько примеров из практики работы нашего маркетингового агентства GAGARIN с Липецким хладокомбинатом:
Как это работает?
Использование пользовательских комментариев, во-первых, сокращает время подготовки контента, делает его живым и актуальным, а во-вторых, отлично работает на вовлечение подписчиков в обсуждение. Потенциальные клиенты видят живые отзывы, и это подталкивает поближе познакомиться с брендом.
Дарите подарки за отзывы
Почему это важно?
Вашим постоянным клиентам будет приятно получать бонусы за свою лояльность к бренду. Люди искренне делятся своими историями, — вы искренне благодарите их и используете в своем контенте, как мы описали выше. Все в плюсе!
Что делать?
Предложите интересный бонус или подарок за честный отзыв. Мотивируйте человека оставлять отзывы о вашей компании, продукте, качестве работы. Отметьте, что вам нужно именно его настоящее мнение, чтобы компания могла расти и становиться лучше.
Всегда четко проговаривайте правила получения подарка. И соблюдайте их. Ведь это не розыгрыш, который ничего не гарантирует. Это ответная благодарность каждому, кто не пожалеет времени и сил для написания отзыва.
Например, компания косметики, может предложить один из продуктов в подарок к следующей покупке при написании отзыва в Instagram. А компания по продаже техники — бонусы на карту за честный обзор с отметкой аккаунта магазина.
Как усилить эффект?
Кстати, о розыгрышах. Проводите иногда розыгрыши действительно ценных призов за оставленные отметки вашего аккаунта. Как вариант: провести розыгрыш среди лучших фотографий с вашей продукцией, если речь идет об одежде. Или предложить детям подписчиков нарисовать рисунки семьи за завтраком, если речь идет о молочной продукции.
Как это работает?
Бренды тратят деньги на закупку рекламы у блогеров с миллионной аудиторией, тогда как есть сотни людей, которые готовы поделиться отзывом о продуктах бесплатно.
У каждого человека, который соприкасается с вашим продуктом, есть 50-300, а то и больше живых подписчиков, которые доверяют его мнению. Поэтому рассказ о вашем деле в маленьком аккаунте работает так, как если бы ваш клиент пришел в дом к нескольким друзьям и начал продавать ваш продукт из рук в руки.
Следовательно, чем больше совершенно обычных людей расскажут на своей страничке в Instagram о вашем продукте, тем больше лояльных потенциальных покупателей вы получите.
Приглашайте клиентов на дополнительные интервью с фотосессией
Почему это важно?
В аккаунте бренда необходимо отражать реальных героев и реальные истории. Но не всегда возможно заполучить качественные фотографии от самих клиентов: не так много людей хорошо фотографируют, обрабатывают, снимают видео и уж тем более — пишут захватывающие тексты.
Что делать?
Подберите максимально лояльных клиентов и пригласите их на фото или видео интервью.
Такой прием замечательно сработал в нашей работе с медицинским центром «Семья». Бренд у нас на полном обеспечении. Работаем по всем направлениям: SMM, таргет, продакшн. И в рамках продвижения их блога мы использовали этот эффективный способ развития.
Как реализовали задумку?
Запросили у руководства медцентра контакты самых лояльных клиентов. Договорились о фотосъемке и интервью. Душевно побеседовали с посетителями центра и опубликовали в блоге истории, которые близки целевой аудитории. Предварительно мы истории, конечно, красиво оформили.
В результате получили бесплатный рост вовлеченности и охватов, активный интерес к услугам центра. А также много искренних отзывов в комментарии и личные сообщения, которые мы далее используем в контенте.
Как усилить эффект?
Запустить истории в таргет. Заинтересованные подписчики и потенциальные клиенты по 3 рубля в 2022 году… Как вам такой результат?
Как это работает?
Сторителлинг давит на эмоции. Людям важно читать и слушать истории, которые откликаются с их проблемами. Люди присоединяются к людям, создавая лояльное комьюнити вокруг вашего бренда.
Отзывы могут стать одним из ваших инструментов продвижения
Отзывы надо сохранять и потом грамотно использовать. А также стараться быстро и вежливо реагировать на каждое упоминание вашего бренда. Активно работайте с отзывами, и да прибудут с вами космический ROMI и звездный CTR!