Медиа для B2B-компаний
Омниканальность и бизнес-чаты: как не потерять ни единого заказа
Социальные сети, чаты, звонки, электронная почта и онлайн-чаты на страницах сайта — сколько каналов использует B2B-компания для общения с аудиторией? Наверняка не один и не два. Ольга Грейль, директор по развитию бизнеса UIS, рассказывает, как омниканальность позволяет контролировать все источники коммуникации, видеть путь клиента среди множества касаний и не терять заявки.
Ольга Грейль
Директор по развитию бизнеса UIS
Что такое омниканальность и почему она необходима бизнесу сегодня
Раньше клиент звонил или писал на почту — сделка состоялась. Теперь он может зайти на сайт через социальные сети, написать в мессенджер, обратиться в чат площадки «Авито».
В B2B клиенту часто требуется вести коммуникацию с несколькими специалистами компании: менеджером, юристом, бухгалтером, техническим специалистом, конечным пользователем продукта и другими. Передавать информацию от одного к другому без риска что-то упустить или исказить информацию — проблематично. Гораздо комфортнее работать, когда у каждого следующего сотрудника перед глазами находится вся история коммуникации, ведь он сможет сам найти интересующий ответ или задать уточняющий вопрос.
Омниканальность создаёт непрерывное общение с клиентами и повышает качество предоставления сервиса. Компания использует несколько каналов, покупатели не замечают переходов между ними и не отвечают на однотипные вопросы несколько раз.
Внедрение омниканальности в B2B объясняется трендами как в маркетинге, так и в продажах.
В маркетинге
Прежде маркетологи пользовались одним или двумя каналами для привлечения аудитории, теперь это три и более источников (контекстная реклама, SEO, маркетплейсы, наружная реклама и другие). Количество касаний растёт, что увеличивает стоимость привлечения лида и повышает его ценность для бизнеса.
В продажах
Клиенты хотят общаться в удобном для них канале (звонки, мессенджеры, формы на сайте и т. д.) и смотрят на качество сервиса. Купят у того, кто сразу перезвонил или ответил в чате, а не у того, кто сделал это спустя пару суток.
Цель омниканальности — выстроить единую систему взаимодействия с клиентом, повысить качество сервиса, привлекать больше клиентов за меньшие деньги и не терять потенциальные сделки.
Важность бизнес-чатов в 2025 году
Каналы коммуникации изменились, и важную роль в их иерархии определили бизнес-чаты. Почему так происходит:
- Клиенты стали меньше использовать классические каналы для связи с компанией. Часто им проще написать, чем позвонить или оставить заявку на сайте. Меняется темп жизни — меняются и привычки пользователей.
- Растёт количество каналов для коммуникации с клиентами через чаты: мессенджеры, чат-боты, социальные сети, отраслевые площадки, онлайн-чат на сайте.
- Если компания не использует текстовые коммуникации, то теряет потенциальных клиентов. Они обратились бы к вам, но не нашли способ связаться через чат и ушли к конкурентам.
- Чаты можно использовать, чтобы не упустить лида. Например, клиент выбирает товар на сайте, собирается уйти, но в этот момент менеджер завязывает разговор в онлайн-чате и доводит клиента до продажи.
Топ-3 ошибки в омниканальности и как их исправить
1. Маркетинг VS продажи
Маркетинг и продажи конкурируют между собой. Маркетологи жалуются, что менеджеры продаж сливают лиды. В отделе продаж заявляют, что это маркетинг передаёт нецелевых клиентов. В итоге расходы на рекламу увеличиваются, большинство клиентов не доходят до продаж, а прибыль проседает.
Решение: синхронизировать работу отделов маркетинга и продаж. Необходимо определить общее понятие лида для обеих команд, дать им одинаковые инструменты — от текстовых коммуникаций до аналитики рекламы, научить анализировать общие отчёты. Тогда воронка пути клиента будет видна полностью — по какой рекламе клиент пришёл, на каком этапе отвалился и почему, как исправить ошибку в дальнейшем.
2. Качество сервиса
Мало предоставить клиенту удобный канал коммуникации, важно также быстро реагировать на обращения. Потеря заявок характерна для тех, кто отвечает в нескольких каналах, но все они разрозненны. Менеджеры работают в сотнях открытых вкладок, ищут обращения часами, забывают перезванивать. В результате количество упущенных сделок растёт.
Решение: использовать инструменты для качественной коммуникации с клиентами — единые рабочие пространства, где сотрудник в режиме одного окна видит до 100% обращений из всех каналов связи, которые активны в компании. Тогда менеджеры будут меньше времени тратить на переключение между вкладками и приложениями, а количество «забытых» чатов снизится. Сотрудники не потеряют заявку, ведь если забыли перезвонить или ответить в чате, им приходит уведомление.
3. Анализ данных
Нередко в компаниях отсутствует человек, который анализирует данные о клиентах. Без анализа невозможно ни найти выгодные источники для привлечения лидов, ни понять, какие проблемы возникают во всей воронке.
Решение: наладить процессы работы с данными. В этом помогают сервисы, которые автоматически формируют отчёты по рекламе и работе отдела продаж.
Чек-лист для эффективной работы с обращениями
Пять шагов, которые помогут заложить фундамент омниканальности и научиться работать с обращениями без потерь:
1. Провести аудит текущего бизнеса
Определите, какие процессы у вас отстроены. К примеру, если вы только начали запускать рекламу, получаете заявки, но у вас нет выстроенного процесса по их обработке, внедрите сначала телефонию, текстовые коммуникации, коллтрекинг и интеграцию с CRM.
2. Выбрать сервис
Необходимо отыскать сервис, который предоставит необходимые инструменты для омниканальности. При выборе обращайте внимание на:
- стабильность связи сервиса;
- работу технической поддержки;
- простую настройку инструментов.
Главный критерий — наличие комплексной системы. Важно, чтобы сервис предоставлял все необходимые для вашей работы инструменты в одном контуре: IP-телефонию, коллтрекинг и аналитику рекламы, текстовые коммуникации, email- и чат-трекинг, интеграцию с CRM.
3. Настроить интеграцию с CRM-системой
Подключите инструменты к вашей CRM-системе. Как правило, сервисы предлагают готовые интеграции с популярными системами или могут настроить её по API. Это нужно для того, чтобы обеспечить единую точку входа, где будет храниться и обрабатываться информация о клиентах без потери данных и заявок.
4. Правильно выстроить процессы в CRM
Необходимо, чтобы внутри CRM было единое рабочее место, где можно обрабатывать входящие и исходящие звонки, чаты и т. д., отслеживать конверсию из обращения в сделку: прослушать вызов, увидеть переписку, проконтролировать все каналы общения с аудиторией. В этом помогают инструменты телефонии, текстовых коммуникаций, прослушивания звонков.
Также важно отслеживать рекламные источники, чтобы понимать, откуда клиенты обращаются чаще всего. Инструменты аналитики рекламы, коллтрекинга, отслеживания текстовых коммуникаций позволяют связать обращение с источником, которое затем направляется в нужный отдел и квалифицируется.
5. Автоматизировать шаблонные задачи
Настройте автоматическое распределение звонков или чатов, используйте функцию автоперезвона: если клиент не дозвонился до сотрудника, система совершает дозвон до менеджера. Для чатов можно заготовить шаблоны ответов на частые вопросы и не набирать текст всякий раз заново.
Еще больше полезных материалов про B2B-маркетинг и продажи читайте в нашем Telegram-канале «B2B-медиа»!