Медиа для B2B-компаний
Продажи B2B-услуг: работающие инструменты и подходы
В продажах B2B-услуг успех во многом зависит от грамотного представления своих предложений и умения выстраивать доверительные отношения с заказчиком. Отдел по работе с клиентами компании «КОНКОЛ» поделился своим опытом и подходами, которые на практике доказали свою эффективность.
Лилия Тузова
Старший специалист по работе с клиентами «КОНКОЛ»
Маргарита Глянцева
Специалист по исследованию рынка «КОНКОЛ»
Ценовой конструктор
В процессе продаж B2B-услуг мы сталкиваемся с тем, что потенциальные клиенты часто неохотно озвучивают свои бюджетные рамки. Некоторые боятся, что продавец завысит цену, если бюджет окажется выше установленной цены. Некоторые испытывают чувство неловкости в связи с ограниченными финансовыми возможностями и не хотят открыто говорить об этом.
В коммерческих предложениях вместо фиксированной цены за услугу мы предлагаем несколько вариантов ее состава и объема. Такой подход в B2B-продажах создает эффект «конструктора», и клиент сам может подобрать нужные параметры с комфортной ценой.
Ценовой конструктор привносит в ценообразование элементы гибкости и прозрачности и существенно увеличивает шансы удовлетворить даже невысказанные пожелания клиента.
Консультационная поддержка
Клиенты справедливо опасаются, что после подписания акта выполненных работ подрядчик может отказаться от дальнейших разъяснений. Гарантия консультационной поддержки снимает это опасение, демонстрируя клиентоориентированность и готовность к долгосрочному партнерству.
Это создает дополнительную уверенность у клиента, минимизирует для него потенциальные риски (например, если какой-то недочет будет обнаружен после полной оплаты услуги или если возникнут трудности в применении разработанных подрядчиком решений) и укрепляет его решимость при подписании договора.
Поэтому на этапе продажи B2B-услуг в каждом коммерческом предложении мы обязательно указываем, что после завершения работы клиенту предоставляется бесплатная консультационная поддержка в течение определенного срока (например, 3-6 месяцев). Это означает, что компания обязуется оперативно отвечать на вопросы, связанные с уже оказанными услугами, и разъяснять любые спорные моменты.
Поэтапная сдача-приемка результатов
Традиционная схема оплаты (например, 50% предоплаты, затем длительное ожидание и финальная приемка большого объема работы) может выглядеть для клиента как «черный ящик». Ожидание в течение нескольких месяцев и последующая необходимость в сжатые сроки ознакомиться с результатами работы — это неудобно и рискованно.
Поэтапная оплата и сдача-приемка результатов работы делает процесс понятным и управляемым, а также минимизирует риски, связанные с некачественным выполнением услуг. Для этого процесс оказания услуги разбивается на несколько понятных этапов. Каждый сдается и принимается отдельно, с соответствующей поэтапной оплатой. Клиент получает возможность контролировать прогресс и оперативно вносить изменения, что облегчает взаимодействие и укрепляет доверие.
Но не всем клиентам может подойти такая схема работы: высокая вовлеченность в процесс требует времени и ресурсов, а многим просто не хочется или некогда этим заниматься. К тому же, необходимость принимать решения по всем промежуточным итогам может вызывать у заказчиков неуверенность и раздражение. Поэтому некоторые предпочитают полностью делегировать работу и рассчитывают увидеть лишь финальный результат.
Поэтапная сдача и приемка работы будет полезна тем, кто стремится активно участвовать в работе подрядчика и контролировать его выполнение, а также тем, кто намерен минимизировать риски и обеспечить максимальное соответствие результатов своим ожиданиям.
Управление ожиданиями при работе со срочными запросами
В ситуациях, когда потенциальный клиент сначала демонстрирует высокую срочность работы, затем затягивает с подписанием договора, а после вновь требует наискорейшей сдачи результатов, крайне важно грамотно управлять процессом.
- Во-первых, на этапе продажи B2B-услуг необходимо сразу четко обозначить условия: например, можно прописать в договоре, что срок выполнения работы зависит от своевременного предоставления исходной информации клиентом. Также важно предупредить клиента о том, что срок привязан к моменту подписания договора и не может быть сильно сокращен, поэтому промедление может привести к сдвигу сроков сдачи работы.
- Во-вторых, в ситуациях, когда требуется особая срочность, особенно при появлении дополнительных требований, открыто обсуждайте с клиентом возможные корректировки стоимости работ, обусловленные необходимостью ускорения процесса. Не забывайте при планировании закладывать небольшой запас времени на случай непредвиденных задержек, инициированных клиентом.
- В-третьих, регулярно информируйте клиента о ходе работ, демонстрируя прозрачность и вовлеченность, а также мягко напоминая о его вкладе в общий результат. Это не только укрепляет доверие и создает ощущение партнерства, но и позволяет оперативно корректировать курс, если возникнут непредвиденные обстоятельства или изменятся приоритеты. Такой подход минимизирует риски недопонимания и гарантирует, что конечный продукт будет максимально соответствовать ожиданиям заказчика.
Демонстрация компетентности без завышения ожиданий
Суть этого подхода в продажах B2B-услуг заключается в убедительном представлении опыта и экспертизы компании, при этом не создавая у клиента нереалистичных представлений о результате.
В коммерческих предложениях следует детально описывать опыт компании, который пусть и не полностью идентичен запросу клиента, но призван продемонстрировать схожесть решаемых задач, возможных подходов и методологии. Особо ценно упоминание кейсов из смежных отраслей, где применялись аналогичные инструменты или решались похожие проблемы.
Кроме того, для подтверждения своей компетентности целесообразно дополнить коммерческое предложение примерами и результатами выполненных работ для других клиентов: это позволит новым заказчикам наглядно оценить формат, структуру и глубину проработки поставленных задач. Данный подход формирует у клиента реалистичное представление о качестве предоставляемых услуг и снижает неопределенность в процессе ожидания результатов.
В случае если подрядчик понимает, что у него недостаточно опыта, он может гарантировать клиенту на первых этапах работы привлечь для помощи экспертов и консультантов, которые хорошо знакомы со сферой деятельности клиента и помогут глубоко изучить специфику в сжатые сроки. Это эффективный подход для молодых компаний, которые не успели наработать достаточный опыт, но при этом обладают необходимым арсеналом навыков для выполнения требуемых задач.
Еще больше полезных материалов про B2B-маркетинг и продажи читайте в нашем Telegram-канале «B2B-медиа»!